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使用了10多年的“12369”環(huán)保投訴熱線電話，終于到了說再見的日子。
近日，多個省市發(fā)布公告稱，“12369”環(huán)保投訴熱線電話將正式停用。未來“12369”環(huán)保投訴熱線電話將歸并入“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”。
之所以如此，是國務(wù)院的統(tǒng)一安排。過去，地方政務(wù)服務(wù)便民熱線號碼過多，導(dǎo)致熱線服務(wù)資源分散，電話難接通。未來，要以一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推動地方政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，提高政務(wù)服務(wù)水平。
1 “12369環(huán)保舉報熱線”停用，環(huán)保投訴請撥打“12345”
5月8日，河南省生態(tài)環(huán)境廳發(fā)布了《關(guān)于停用“12369”環(huán)保投訴熱線電話的公告》。
公告顯示，根據(jù)國務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》(國辦發(fā)〔2020〕53號)和工業(yè)和信息化部《關(guān)于收回部分電信網(wǎng)碼號的通告》要求，我省12369熱線于2024年5月15日24時正式停用。
未來，廣大群眾可以通過以下渠道進(jìn)行生態(tài)環(huán)境投訴舉報：
1、微信舉報：關(guān)注“生態(tài)環(huán)境微信投訴舉報”公眾號。
2、網(wǎng)絡(luò)舉報：全國生態(tài)環(huán)境投訴舉報平臺。
3、電話舉報：撥打“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線。
無獨(dú)有偶，同一天，安徽省生態(tài)環(huán)境廳也發(fā)布《關(guān)于停用12369環(huán)保舉報熱線的公告》，告知原“12369環(huán)保舉報熱線”短號碼將于近期全面停止使用，未來涉及安徽省范圍內(nèi)生態(tài)環(huán)境保護(hù)方面的業(yè)務(wù)咨詢、投訴舉報、意見建議等，可以通過電話、微信、網(wǎng)絡(luò)、來信、來訪等5種途徑反映。
事實(shí)上，“12369環(huán)保舉報熱線”停止使用的絕不僅僅是河南、安徽兩省。據(jù)“環(huán)保圈”不完全統(tǒng)計(jì) ，近期，還有貴州、廣東、新疆等省、自治區(qū)，以及河北石家莊、湖南長沙、陜西漢中、湖北仙桃等城市相繼宣布“12369環(huán)保舉報熱線”停用。
而在江蘇蘇州，早在去年7月1日，“12369”環(huán)境違法舉報熱線就由原“雙號并行”模式提級為“整體并入”模式，市民朋友如有環(huán)境方面的投訴舉報，撥打“12345”熱線電話即可。
從2023年9月1日零時起，蘇州市“12369”熱線號碼就已經(jīng)被取消，市民撥打提示空號。
2優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，依托一個號碼開展服務(wù)
“12369環(huán)保舉報熱線”為何停止使用？起因是國務(wù)院的一份文件。
2021年1月6日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》(下稱《意見》)，提出要優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，對本地的政務(wù)服務(wù)便民熱線進(jìn)行歸并，依托一個號碼開展服務(wù)。
為什么要優(yōu)化？原來，地方政務(wù)服務(wù)便民熱線號碼過多、記不住，導(dǎo)致熱線服務(wù)資源分散，電話難接通、群眾辦事多頭找等現(xiàn)象普遍存在。
為此，《意見》提出，要以一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推動地方政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，提高政務(wù)服務(wù)水平。
具體來講，要加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
同時，還要加強(qiáng)工作銜接。12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，但不代替部門職能；部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等，涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報的，12345熱線第一時間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理，形成高效協(xié)同機(jī)制。
歸并方式，共有3種，即整體并入、雙號并行和設(shè)分中心。其中“12369環(huán)保舉報熱線”屬于第二種方式——雙號并行。
不過 ，《意見》也規(guī)定，對于不具備歸并條件的熱線，可以保留話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，按照12345熱線標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù)，具體由各地區(qū)根據(jù)實(shí)際情況決定。
而熱線號碼在一些地區(qū)已經(jīng)取消的，原則上不再恢復(fù)。
以安徽為例，雖然是近期才宣布停用“12369環(huán)保舉報熱線”的，但其實(shí)自2021年11月1日起，“12369環(huán)保舉報熱線”就已經(jīng)接入“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”雙號并行了。
未來，“12369環(huán)保舉報熱線”停用后，12369電話還是可以撥通的，并自動接入“12345”。
3 2009年面向全社會開通，覆蓋全國31個省份和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)
12369，是著名的環(huán)境保護(hù)舉報熱線。
據(jù)12369最早的接線員、生態(tài)環(huán)境部環(huán)境應(yīng)急與事故調(diào)查中心李小婧回憶，早在2002年，原國家環(huán)境保護(hù)總局組建應(yīng)急中心，當(dāng)時20歲出頭的李小婧就進(jìn)入應(yīng)急中心，工作之一就是接聽舉報熱線。
“當(dāng)時只有一部對外辦公電話，主要用于接聽公眾投訴。”李小婧說。
2009年，“010-12369”環(huán)保舉報熱線面向全社會開通。當(dāng)時的壓力比較大，在接線工作中，有些群眾或無法提供準(zhǔn)確信息，或提出較高要求，超出了投訴受理中心的職責(zé)范圍。他們的訴求無法解決，說話時會帶著一些負(fù)面情緒。
熱線開通僅一年，李小婧他們就接聽和處理群眾舉報和咨詢問題48813次，受理舉報事項(xiàng)2186件，其中辦結(jié)2023件，結(jié)案率達(dá)93%，基本實(shí)現(xiàn)了“有報必接、違法必究、事事有結(jié)果、件件有回音”的目標(biāo)。
2010年12月15日，原環(huán)境保護(hù)部部長周生賢發(fā)布《環(huán)境保護(hù)部令》（第15號）。其中透露，《環(huán)保舉報熱線工作管理辦法》已由環(huán)境保護(hù)部2010年第二次部務(wù)會議于2010年11月5日審議通過。現(xiàn)予公布，自2011年3月1日起施行。
這份管理辦法明確規(guī)定：環(huán)保舉報熱線應(yīng)當(dāng)使用“12369”特服電話號碼，各地名稱統(tǒng)一為“12369”環(huán)保舉報熱線。
隨后，這個管理辦法又曾根據(jù)2021年12月13日《關(guān)于修改部分部門規(guī)章的決定》進(jìn)行過修正。
到了2013年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政府信息公開回應(yīng)社會關(guān)切提升政府公信力的意見》，提出要加強(qiáng)平臺建設(shè)，著力建設(shè)基于新媒體的政務(wù)信息發(fā)布和與公眾互動交流新渠道。
隨后，環(huán)境保護(hù)部又推出了部委級第一個政務(wù)服務(wù)微信——“12369環(huán)保舉報”平臺。群眾動動手指即可精準(zhǔn)定位污染點(diǎn)位置，上傳現(xiàn)場照片，實(shí)時跟進(jìn)辦理進(jìn)度。
平臺的問世，不僅開創(chuàng)了部委政務(wù)服務(wù)的先河，也推動了全國政府服務(wù)移動辦公的發(fā)展。
曾經(jīng)有段時間，生態(tài)環(huán)境部每個月都要公布當(dāng)月全國“12369”環(huán)保舉報的辦理情況。以2020年11月為例，當(dāng)月全國舉報量環(huán)比、同比均有所上升，微信舉報量占比接近50%，大氣污染問題的舉報最突出。
據(jù)《中國環(huán)境報》報道，截至2023年，該平臺已全方位覆蓋全國31個省份和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)，共解決群眾投訴問題370余萬件。
原標(biāo)題：別了，12369
